통신분쟁이 급증하며 해결률도 상승했다
김안수 기자
February 21, 2025
지난해 유선 및 무선 통신을 포함한 5G 서비스와 관련된 분쟁 사건이 전년도에 비해 22% 증가한 것으로 나타났다. 방송통신위원회는 전기통신사업자와 사용자 간의 통신 서비스 문제를 중재하는 통신분쟁조정위원회에서 접수된 ‘2024년도 통신분쟁조정 신청 및 처리결과’를 21일 발표하였다. 작년에는 총 1533건의 통신분쟁조정 신청이 있었으며, 이는 2023년도에 비해 274건 증가한 수치다. 이는 2019년 6월 통신분쟁조정위원회가 출범한 이래 가장 많은 신청 건수다.
이와 함께 통신분쟁조정의 해결률도 전년 대비 소폭 상승하여 91.5%에 달했다. 지난해 접수된 전체 1533건의 분쟁 사건을 유형별로 살펴보면, 이용계약 관련 사건이 751건으로 가장 많았으며, 이어서 중요사항 설명 및 고지 유형이 359건, 기타 유형이 299건, 서비스 품질 유형이 117건, 이용약관 관련 유형이 7건으로 나타났다. 무선과 유선 분야 모두에서 이용계약 관련 분쟁이 가장 큰 비중을 차지했다.
전체 통신분쟁조정 신청 중 손해배상 관련 사건이 1392건으로 90.8%를 차지했다. 통신사별 분쟁 신청 건수를 살펴보면, 무선 부문에서는 SK텔레콤이 332건으로 가장 많았으며, 가입자 10만 명당 신청 건수는 KT가 1.5건으로 가장 높았다. 유선 부문에서는 LG유플러스가 102건으로 가장 많은 신청 건수를 보였다. 가입자 10만 명당 신청 건수는 SK브로드밴드와 LG유플러스가 각각 1.8건으로 가장 많이 나타났다.
알뜰폰 사업자 중에서는 KT스카이라이프, 한국케이블텔레콤, KT엠모바일, LG헬로비전, 미디어로그가 분쟁조정 신청이 많이 접수된 상위 5개 사업자로 확인되었다. 5G 통신분쟁조정 신청은 5G 서비스 가입자 수의 증가로 인해 2023년 692건에서 2024년 877건으로 크게 증가했다. 통신 서비스 품질과 관련된 분쟁조정 신청도 2023년 109건에서 2024년 117건으로 소폭 증가하였다. 이 중 65%인 76건은 5G 서비스 품질 저하와 관련된 문제로, 중계기 설치, 요금 할인 및 환급, 위약금 없는 해지 요구가 포함되었다.
또한, 사업자별 통신분쟁 해결률을 살펴보면, 무선 부문에서는 SK텔레콤이 93.7%로 가장 높았고, KT와 LG유플러스가 그 뒤를 이었다. 유선 부문에서는 KT가 97.2%로 가장 높은 해결률을 기록했다. 5G 통신분쟁의 해결률은 KT가 94.3%, SK텔레콤이 93.7%, LG유플러스가 91.9%로 나타났다. 2023년 90.1%에서 2024년 93.3%로 해결률이 3.2%p 상승한 것으로 확인되었으며, 특히 통신 서비스 품질과 관련된 분쟁 해결률은 2023년 55.9%에서 2024년 81%로 25.1%p 증가하였다.
통신분쟁조정위원회는 이번 결과를 바탕으로 단말기 가격, 제휴 카드, 선택 약정 할인 등에서의 잘못된 안내나 불충분한 설명, 고가 요금제 및 부가 서비스 가입 강요, 이중 계약 유도 등 사용자에게 불리한 사례에 대해 자정을 촉구할 예정이다. 또한, 사업자 간담회를 통해 분쟁 예방 및 사용자 피해 구제 방안에 대한 논의도 진행할 계획이다. 신영규 방송통신이용자정책국장은 방통위가 올해에도 분쟁조정의 신속성과 접근성을 높여 국민의 권익을 더욱 강화할 수 있도록 조정위원 수를 늘리고, 분쟁조정 신청 매뉴얼을 마련하는 등 통신분쟁조정위원회의 활동을 지원하겠다고 밝혔다.
